Comment utiliser les données CRM pour booster vos conversions de commerce électronique


Pour battre vos concurrents sur le marché encombré du commerce électronique, vous devez donner à vos clients ce qu’ils veulent.

Le secret pour donner à vos clients ce qu’ils veulent ? Les connaître à fond. C’est là que les données de gestion de la relation client (CRM) entrent en jeu.

plateforme de commerce électroniques qui vous permettent de gérer et d’entretenir des relations avec vos clients constituent désormais l’épine dorsale des magasins en ligne les plus performants. Lisez la suite pour apprendre à utiliser vos données CRM pour stimuler les ventes et développer votre entreprise.

Pourquoi utiliser les données CRM ?

Les professionnels de la vente citent les données CRM comme l’un des outils les plus utiles à leur disposition. D’après StellaxiusL’utilisation du CRM est passée de 56 % à 74 % en 2019, et 49 % des entreprises prévoient d’augmenter leurs dépenses en logiciels CRM.

Les principales raisons d’utiliser les données CRM incluent l’amélioration du service client, l’augmentation de la fidélisation et l’augmentation de la satisfaction client :

6 façons d’utiliser les données CRM pour augmenter vos taux de conversion

Peut-être avez-vous déjà investi dans un nouveau ou système CRM mis à jour, et maintenant vous vous demandez ce que vous devriez en faire exactement. Dans cette section, nous examinerons quelques conseils différents que vous pouvez utiliser pour tirer le meilleur parti de toutes les données que vous avez maintenant à portée de main.

Commençons!

1. Identifier et cibler différents profils clients

Lorsque vous avez démarré votre entreprise, vous avez peut-être créé un ou plusieurs profils de clients pour vous aider à définir votre public cible. Les données CRM peuvent vous aider à affiner ces personnalités et à segmenter davantage votre liste de clients et prospects en différentes catégories. Vous pouvez ensuite commercialiser chaque sous-catégorie en conséquence.

Voici un exemple : Disons que vous avez une boutique en ligne qui vend des vêtements. Vous avez peut-être déjà segmenté votre clientèle par sexe. Mais vous pouvez également segmenter davantage en fonction des habitudes d’achat, de la situation géographique ou de l’étape de la vie (un jeune de 20 ans est susceptible d’acheter des produits très différents d’un jeune de 60 ans).

Vos données CRM peuvent vous permettre de repérer des modèles et des tendances dans le comportement des clients que vous n’auriez peut-être jamais remarqués autrement. Cela conduit à des personnalités client plus raffinées basées sur des données réelles. Vous pouvez ensuite proposer des expériences hautement personnalisées à ces clients (plus d’informations sur la personnalisation dans une minute !) en utilisant le marketing par e-mail, ciblé pages de destinationet recommercialisation.

2. Utilisez les données CRM pour construire votre stratégie de contenu

Une fois que vous aurez commencé à examiner attentivement vos données CRM, à segmenter votre clientèle et à affiner vos profils clients, vous disposerez d’un monde d’informations pour vous aider à aborder votre entreprise de manière plus stratégique. L’étape suivante consiste à commencer à développer du contenu qui correspond à votre public et à ces segments de clientèle.

Maintenant que vous en savez plus sur votre public et ce qu’il veut, vous pouvez concevoir votre contenu en conséquence. Assurez-vous de vous concentrer sur les points faibles, les besoins et les désirs des clients lorsque vous décidez des types de contenu à partager. En voici quelques-unes que vous pourriez envisager :

  • Articles de blog qui répondent aux besoins spécifiques des clients sous la forme d’articles ou de didacticiels approfondis.
  • Vidéos de démonstration de produits montrant différentes façons d’utiliser vos produits
  • Foire aux questions qui répond aux questions et problèmes courants
  • Avis clients, études de cas et témoignages qui prouvent la valeur de leurs produits
  • Associez-vous à des influenceurs pertinents dans votre créneau pour créer du contenu qui présente votre public à votre magasin

Pensez aussi au ton. Votre public réagit-il à un ton plus formel ou informel ? Au contenu ludique ou sérieux ? Utilisez ce que vous avez appris sur vos clients pour définir la voix de votre marque, puis assurez-vous que tout votre contenu s’y aligne.

N’oubliez pas de penser non seulement au contenu que vous proposez à vos clients, mais également à l’endroit où vous le diffusez. Le marketing par e-mail est une valeur sûre qui touche tous les groupes d’âge et toutes les données démographiques.

Mais si vous utilisez également le marketing des médias sociaux, vous devrez choisir vos canaux de manière appropriée. Un public de 20 ans et d’étudiants est susceptible d’être actif sur Instagram. Les cadres supérieurs sont plus susceptibles de maintenir une présence sur LinkedIn.

Votre contenu pourrait être le meilleur de tous, mais vous n’obtiendrez pas de résultats si vous n’allez pas là où se trouve votre public !

3. Utilisez la notation des prospects

Tous les clients potentiels ne sont pas les mêmes. De nombreux systèmes CRM vous permettent d’effectuer une notation des prospects, où vous pouvez suivre vos prospects au fur et à mesure qu’ils progressent dans votre entonnoir de vente et définir la probabilité qu’ils finissent par effectuer un achat.


(La source)

Bien sûr, la notation des prospects n’est pas parfaite et les clients peuvent parfois vous surprendre. Mais cela vous donne un bon point de départ pour décider où mettre votre énergie marketing, votre concentration et votre budget. Vous pouvez utiliser ces données pour cibler stratégiquement les prospects les plus susceptibles de se convertir.

4. Personnalisez les offres et les communications

La personnalisation est tout dans les pratiques marketing contemporaines. Les clients ne veulent plus se sentir comme l’une des nombreuses personnes avec lesquelles ils communiquent. Au lieu de cela, ils veulent avoir l’impression que vous leur parlez spécifiquement. En d’autres termes, vous devez faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux. Bien qu’il soit important d’utiliser les noms des clients dans les lignes d’objet et les salutations du marketing par e-mail, cela ne suffit plus.

Saisissez la personnalisation que vos données CRM peuvent activer. Plus vous en apprendrez sur vos clients, plus vous pourrez personnaliser votre approche. Selon Bloomreach, les spécialistes du marketing constatent une augmentation moyenne de 20 % des ventes lorsqu’ils utilisent des stratégies personnalisées :


(La source)

Voici quelques façons géniales de faire du marketing de commerce électronique hautement personnalisé que vous voudrez peut-être envisager :

  • Créez une page d’accueil automatique et une navigation sur le site en fonction des intérêts du public. Pour revenir à notre précédent exemple de magasin de vêtements, vous pouvez automatiquement diriger quelqu’un vers la section des hommes si c’est là qu’il a principalement cherché auparavant. Le reciblage des cookies vous permet de le faire.
  • Offrez des recommandations de produits hautement personnalisées en fonction du comportement de navigation, des données démographiques pertinentes et des achats précédents. Par exemple, si quelqu’un a récemment acheté une robe, vous pourriez suggérer des chaussures assorties et un sac pour compléter le look.
  • Utilisez le ciblage géographique. Par exemple, si votre magasin est international, pourquoi ne pas diriger automatiquement les visiteurs vers la page d’accueil appropriée à leur emplacement ?
  • Proposez des offres et des réductions personnalisées en fonction des comportements, des centres d’intérêt et de l’historique des achats. une coutume entonnoir bonus Cela fera monter en flèche vos ventes.
  • Envoyez des e-mails personnalisés d’abandon de panier lorsque votre client place des articles dans son panier mais ne paie pas.
  • Envoyez à vos clients une offre spéciale ou un cadeau pour leur anniversaire.

En matière de personnalisation, vous disposez d’options presque infinies. N’oubliez pas qu’il n’y a pas de place pour les communications génériques dans le marketing du commerce électronique. Vos clients attendent une expérience personnalisée et si vous l’offrez, ils reviendront encore et encore.

5. Recibler les anciens clients

Fidélisation des clients est essentiel dans le commerce électronique. Le coût de fidélisation des clients existants est six à sept fois moins que le coût d’acquisition de nouveaux clients. Cela signifie que vous devez nourrir vos clients et améliorer leur expérience chaque fois qu’ils achètent avec vous.

Cela signifie également que vous devez participer activement à l’invitation d’anciens clients à revenir. Si un client n’a pas acheté chez vous depuis un certain temps, ne le radiez pas. Au lieu de cela, travaillez à les faire revenir.

L’astuce pour recibler ces anciens clients ? Comprenez-les, leurs besoins et ce qui les motive. Vous devez leur donner une bonne raison de les faire revenir, alors envisagez d’inclure une offre ou une remise spéciale à durée limitée. Cependant, comme nous l’avons évoqué dans la section précédente, cette offre doit être personnalisée. Il n’y a pas de place pour les génériques ici.

J’ai aimé cet exemple du détaillant de vêtements Modcloth, qui est personnalisé pour coïncider avec l’anniversaire d’achat d’un client auprès de l’entreprise :

L’offre spéciale à durée limitée donne au client une bonne incitation à acheter à nouveau avec Modcloth. De même, les inviter à s’inscrire pour une surprise d’anniversaire invite à un engagement plus personnalisé à l’avenir. Dans l’ensemble, c’est une stratégie de réengagement très efficace.

Avec les données de votre CRM, vous pouvez automatiser des communications d’anniversaire comme celle-ci lorsqu’un client est inactif depuis un certain temps.

6. Faites de l’écoute sociale

De nombreuses solutions logicielles CRM offrent écoute sociale des fonctionnalités qui vous permettent de suivre la façon dont les clients interagissent et parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. L’écoute sociale peut vous en apprendre beaucoup sur le sentiment des clients envers votre marque, ce qui intéresse votre public et les problèmes qu’ils essaient de résoudre.

Cela vous permet de fournir un meilleur contenu qui répond à ces besoins et résout ces problèmes. Cela vous permet également de savoir lesquels de vos messages obtiennent un bon engagement sur les réseaux sociaux et lesquels ne reçoivent pas la réponse que vous attendiez.

À toi

J’espère vous avoir convaincu des nombreux avantages des données CRM lorsqu’il s’agit d’augmenter les taux de conversion et de développer votre activité de commerce électronique. N’oubliez pas les règles d’or : faites attention, segmentez votre clientèle et personnalisez à chaque étape.

Avec un peu de connaissances et de pratique, vous êtes sûr de voir vos taux de conversion augmenter lorsque vous commencerez à utiliser pleinement les données CRM. Bonne chance!

Note de l’éditeur : Si vous utilisez Salesforce ou HubSpot, vous pouvez importer vos données CRM dans une feuille de calcul ou un outil de visualisation de données avec Supermetrics. Commencez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd’hui !

A propos de l’auteur

Jimmy Rodríguez est le COO et co-fondateur de Shift4Shop, un logiciel de commerce électronique pour créer des boutiques en ligne optimisées pour le référencement. Il se consacre à aider les détaillants Internet à réussir en ligne en développant des stratégies de marketing numérique et des expériences d’achat optimisées qui stimulent les conversions et améliorent les performances commerciales.



L’article est traduit, cliquez ici pour voir la source

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