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Fidélisation client : définition, avantages et exemples

Fidélisation client : définition, avantages et exemples


La fidélisation de la clientèle est un aspect crucial des activités de toute entreprise, quelle que soit sa taille. Accroître la fidélité des clients est l’objectif de toute entreprise de marketing. En présence d’une concurrence mondiale, les entreprises doivent servir leurs clients de la meilleure façon possible, et la fidélité des clients présente un indicateur utile de la qualité de cette mission.

La fidélité des clients est la volonté des clients de poursuivre leur coopération avec l’entreprise. Il découle de l’opinion positive que les clients se font des produits ou services de l’entreprise et du niveau général de service. Plus les clients sont satisfaits, plus ils sont susceptibles de passer de nouvelles commandes et de rester fidèles longtemps.

Selon les statistiques, les clients réguliers dépensent 67 % de plus que les nouveaux acheteurs. De plus, fidéliser les clients existants est plusieurs fois moins coûteux et fastidieux que d’en attirer de nouveaux, ce qui est impossible sans utiliser des outils marketing coûteux. Une autre raison est que les clients réguliers sont plus susceptibles de recommander leur marque préférée à leur famille, leurs collègues et leurs amis, ce qui signifie qu’ils apporteront de nouveaux clients satisfaits à l’entreprise sans toutes les dépenses que nous venons de mentionner.

Il existe un certain nombre d’outils utiles que vous pouvez utiliser pour améliorer la fidélité des clients :

De nombreux clients négligent certaines entreprises simplement parce qu’ils n’étaient pas satisfaits lorsqu’ils ont visité leurs sites Web pour la première fois. Assurez-vous que votre site Web est intuitif et a un design agréable. Chaque utilisateur doit pouvoir trouver et commander rapidement le produit nécessaire, peu importe ce qu’il recherche. Il serait également très pratique pour vous de développer une application mobile qui permette à vos clients d’avoir le site Web de l’entreprise toujours à portée de main.

Un programme de marketing de fidélisation de la clientèle est un ensemble d’idées visant à engager les clients dans l’entreprise à long terme. Les spécialistes du marketing ont développé plusieurs programmes de ce type qui sont largement utilisés par une multitude de marques célèbres.

Par exemple, il y a le programme de points (plus les clients dépensent, plus ils obtiennent de points pouvant être utilisés pour de futurs achats ou des récompenses gratuites). Le programme payant encourage les clients à payer des frais mensuels ou annuels pour rejoindre le club VIP avec accès à des avantages exclusifs pour les membres. Enfin, les programmes de niveaux offrent différents niveaux de fidélité, chaque niveau mis à niveau garantissant plus de bonus aux clients.

Lorsqu’un nouveau client arrive, essayez de l’intéresser à de futurs achats. Vous pouvez utiliser l’une des stratégies mises en place par les cafés ou les fast-foods : achetez trois verres et obtenez le quatrième gratuitement et ainsi de suite. Plus le client voit d’opportunités agréables à l’avenir, plus il est susceptible de rester et d’aller jusqu’au bout.

En recevant des messages fréquents de l’entreprise, les clients se sentiront valorisés et pris en charge. Pour mettre en place un tel système, vous aurez besoin d’une base de clients complète avec les coordonnées de tous les clients (adresses e-mail, numéros de téléphone, etc.). Utilisez des messages marketing hebdomadaires voire quotidiens pour communiquer à vos clients toutes les informations que vous jugez nécessaires : nouvelles réductions, offres spéciales, informations sur l’organisation. De plus, tout client sera ravi de recevoir des vœux de Noël ou une remise personnelle à l’occasion de son anniversaire. Essayez toujours de garder une approche individuelle, en limitant le nombre de messages purement publicitaires.

Les recherches montrent qu’environ la moitié de tous les clients mettent fin à leur relation avec une entreprise parce qu’ils n’étaient pas satisfaits du niveau de service, même si le produit lui-même était tout à fait correct. Essayez d’exécuter chaque commande de manière opportune, amicale et orientée vers le client, et aucun client ne remettra en question la qualité du service de votre entreprise.

Toute entreprise digne de ce nom devrait avoir une page Facebook et un compte Instagram. Les réseaux sociaux sont une plate-forme marketing idéale pour annoncer de nouvelles offres, organiser des concours ou publier des informations intéressantes sur les produits/services de l’entreprise. Ces microblogs sont souvent plus populaires que les sites Web officiels et, pour couronner le tout, ils sont plus faciles à partager avec des amis.

Plus le client est fidèle, plus l’entreprise doit faire des efforts pour le fidéliser. N’oubliez pas de choyer vos clients les plus fiables avec des extras spéciaux, qu’il s’agisse d’un gestionnaire personnel, de la possibilité d’éviter la file d’attente ou de conditions plus avantageuses lors de l’achat d’un nouveau produit que l’entreprise vient de lancer sur le marché.

Avez-vous déjà remarqué que de nombreuses entreprises géantes ont des fans extrêmement fidèles qui peuvent continuer à défendre la marque qu’ils aiment pendant des heures ? C’est parce que ces clients ont de nombreuses occasions de montrer leur fidélité. Proposez à vos acheteurs des nouveautés et articles de marque (casquettes, mugs, étuis pour smartphones, etc.), organisez des déjeuners annuels et autres événements privés, utilisez des slogans et hashtags accrocheurs. Créez un sentiment de communauté et rendez vos clients heureux de montrer leur foi chaque fois qu’ils achètent vos produits ou utilisent vos services.

Cela n’a aucun sens de fidéliser les clients sans pouvoir mesurer ce paramètre à tout moment. La mesure implique l’utilisation de données opérationnelles et de mesures de l’expérience client. Pour définir la fidélité client, les entreprises peuvent penser aux indicateurs suivants :

1. Le NPS consiste essentiellement à demander à vos clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent notre marque à leurs amis. Les clients peuvent être invités à répondre à une telle question dans un e-mail ou un appel téléphonique post-livraison.

CLI comprend plusieurs aspects de la fidélité des clients, y compris les achats répétés (lorsque le même client passe une deuxième commande) et les achats multiples (lorsqu’un client commence par acheter un produit, puis se tourne également vers d’autres produits).

Engagement envers la marque. Cette mesure est basée sur la fréquence à laquelle les clients visitent votre site Web, aiment vos publications sur les réseaux sociaux et laissent des avis sur les produits de votre entreprise.

Cependant, il convient de noter que la fidélité des clients n’est pas un paramètre statistique facilement mesurable à l’aide de divers outils mathématiques. C’est aussi une question de bonheur et de dévouement, alors assurez-vous de garder à l’esprit ces valeurs immatérielles lorsque vous évaluez la fidélité des clients pour votre projet d’entreprise.

De nombreuses marques de renommée mondiale ont mis en place des programmes de marketing de fidélisation extrêmement réussis qui leur assurent une popularité sans faille auprès de leurs clients. Ces sociétés comprennent :

Possibilité de collecter des étoiles de fidélité et de les échanger contre de la nourriture et des boissons gratuites

Accumulation de points pouvant être utilisés pour échanger des expériences de voyage uniques

L’adhésion payante donne accès à une tonne d’options avantageuses, y compris la livraison gratuite

Ce géant de la beauté attribue des points qui peuvent être échangés contre quelque chose d’utile au Bounty Bazaar hebdomadaire.

Un programme de niveau intelligent avec divers avantages allant des miles gratuits aux ramassages prioritaires

Comme nous pouvons le constater, toutes les entreprises mentionnées ci-dessus proposent différents programmes de récompense en fonction de leur domaine d’activité et de leur public cible. Cependant, ces stratégies s’avèrent incroyablement efficaces, fidélisant les clients à ces entreprises sans vouloir basculer vers des marques concurrentes.

Les entreprises modernes sont constamment à la recherche de nouveaux outils marketing pour fidéliser leurs clients. En plus des plus répandues, il y a quelques idées moins évidentes à considérer :

Les clients apprécient leur temps autant que les entreprises, alors ne sous-estimez pas l’importance d’assurer une réponse rapide à toutes les demandes des clients.

Les choses dans les affaires ne se déroulent pas toujours comme prévu. Au lieu de nier le problème, partagez vos préoccupations avec vos clients et n’oubliez pas de fournir des mises à jour régulières jusqu’à ce que le problème soit résolu.

L’activité de clics est indispensable pour améliorer la notoriété de la marque et par conséquent attirer de nouveaux clients et les fidéliser. L’un des outils automatisés les plus efficaces est Taplink.at, alors discutons-en plus en détail.

Taplink est une application conçue pour promouvoir une entreprise sur Instagram. La plateforme permet de créer un lien unique afin que les clients puissent accéder en un seul clic à toutes les informations utiles (liens vers les réseaux sociaux, horaires de travail, etc.). Taplink fonctionne non seulement comme la carte de visite de l’entreprise, mais aussi comme une boutique en ligne complète.

L’application est fournie en trois packages :

  1. Basique (gratuit). Il est utilisé pour la création de divers blocs et le suivi des statistiques de trafic.
  2. Pro. Offre plus d’outils, y compris l’indication des messagers d’entreprise, l’ajout d’images et de fichiers vidéo, l’ajustement de la publicité contextuelle.
  3. Accord. Il aide à lancer une boutique en ligne, à accepter des paiements, à exécuter un système CRM, etc.

De plus, Taplink vous permet d’introduire divers modules, de définir le compte à rebours final pour les ventes et les offres spéciales, d’ajouter des cartes et un bloc pour prendre des rendez-vous en ligne, et bien plus encore.

Par conséquent, la fidélisation de la clientèle est une tâche marketing complexe qui doit toujours être au centre de la gestion de toute entreprise. À l’aide d’outils contemporains, chaque entreprise peut créer un programme de fidélisation de la clientèle efficace qui augmentera les bénéfices de l’entreprise et en fera une option permanente pour le plus grand nombre de clients possible.



Cet article a été traduit par taplink

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